5 claves para recuperar a un paciente perdido

Un paciente perdido es el que decidió confiar en los servicios que ofrecías y que por algún motivo no volvió. Y aunque una gran mayoría de profesionales de la salud considera que es más fácil conseguir a pacientes nuevos que intentar recuperar el contacto de aquellos que se fueron, lo cierto es que no es así.

De hecho, está demostrado que con una buena estrategia de captación de pacientes perdidos, éstos no solo vuelven, también lo hacen siendo más fieles y generando más ganancias. 

Piénsalo, ¿crees que vale la pena que tu clínica o consulta invierta gran parte de su presupuesto en ganar nuevos pacientes sin antes intentar recuperar aquellos que ya conocen tus servicios? A continuación, te compartiremos algunas de las estrategias más efectivas para que puedas atraer de nuevo la atención de los pacientes que no volvieron a tu clínica. 

1. ¿Por qué se fueron? Descubre los motivos

Según un estudio realizado entre los más de 4 millones de pacientes que visitan Doctoralia cada mes, el 60 % de ellos admite no volver a pedir cita tras acudir a una primera visita. Pero, ¿por qué motivo? 

Somos conscientes de que una gran mayoría de clínicas y especialistas desconocen las causas por las que el paciente ha decidido no acudir más a consulta, y un motivo de peso es que no tienen un sistema que logre detectar cada caso. Por este motivo, resulta imprescindible que tu clínica cuente con un proceso de registro que permita identificar el porqué de cada perdida. Por ejemplo, una herramienta de creación de informes como la que ofrece Doctoralia para clínicas, la cual te permite - entre otras cosas- monitorizar tus métricas, ver la conversión de sus servicios y saber el porcentaje de ausencias o citas canceladas.

Como pasaría con cualquier otro negocio, tu clínica tiene que identificar la causa de los fallos para así profundizar en los puntos de mejoría. Por ello, una vez reconoces qué pacientes dejaron de acudir a consulta, envíales una encuesta por correo electrónico enumerando algunos de los posibles motivos. De esta forma, conocerás las áreas a perfeccionar.

2. Fomenta la valoración de tus pacientes

Para que tus pacientes se sientan partícipes y una parte importante de tu clínica o consulta, concédeles voz. ¿Qué queremos decir con esto? No solo te centres en averiguar el porqué de las ausencias una vez el paciente haya dejado de asistir a sus visitas, pon a su disposición una plataforma en la que pueda expresar su opinión, intercambiar impresiones y valorar tus servicios. Bien sea dejando un buzón de sugerencias en recepción, a través de redes sociales, tu página web o tu perfil de Doctoralia, en el que tus pacientes podrán dejar un comentario tras cada visita.

De esta forma, además de conocer el motivo por el que algunos pacientes han dejado de acudir a tu clínica o consulta, también podrás poner solución antes de que esto suceda.

3. Realiza los cambios necesarios

Por supuesto, en una gran mayoría de casos no serás la responsable de ese paciente perdido. Existen un sinfín de razones por las que un paciente dejará de asistir a sus visitas, como una mudanza o que directamente se ha recuperado por completo. Por este motivo, es importante que segmentes y te centres en recuperar aquellos pacientes que sugieren una predisposición a volver.

Cuando depende de ti recuperar al paciente perdido, la primera vía para hacerlo es cambiar aquello por lo que decidió dejar de acudir a tu clínica o consulta. Y si esto no es posible, trata de ofrecerle una solución mediante varias alternativas.

Por ejemplo, si un paciente menciona las largas distancias que hay entre su domicilio y la clínica o consulta, ofrece la videoconsulta médica como una alternativa para aquellas personas que tengan dificultades geográficas para acudir presencialmente. Puede darse el caso de que otros pacientes no logren contactar con recepción y que esto les haya llevado a desistir y no reservar más citas. Un paciente tarda una media de 4 minutos en buscar a otra clínica o especialista si no logra contactar rápidamente con la que era su primera opción; ¿la solución? pon a tu disposición un sistema de reserva de cita online.

4. Comunícales los cambios

Buscar soluciones e implementar cambios es un paso, pero no olvides dar el siguiente: informar a tus pacientes perdidos sobre todos ellos. 

Entre otras herramientas, nuestra agenda online permite el envío de campañas a través de e-mail y SMS gratuitos y automáticos a sus pacientes informándoles de novedades, nuevos tratamientos o promociones especiales, o incluso felicitándoles el cumpleaños o recordándoles la importancia de realizar una revisión anual.

Estas comunicaciones se pueden personalizar y automatizar para enviar a aquellos pacientes que llevan un tiempo sin acudir a su clínica o consulta, y son la opción perfecta si lo que quiere es transmitir estos nuevos cambios que les animen a regresar. 

5. Refuerza la comunicación

En relación con los puntos anteriores, debes tener en cuenta que una buena atención al cliente es fundamental si lo que quieres es recuperar a un paciente perdido. Tras conocer la experiencia de los usuarios que visitan nuestro portal mensualmente, sabemos que alrededor de un 30 % de las llamadas a clínicas y consultas son llamadas perdidas. Este es el motivo por el que es vital reforzar la atención y comunicación entre tu clínica o consulta y tus pacientes, tanto por teléfono como por mensajería. 

En el caso de clínicas y centros, es crucial que recepción cuente con sistemas que agilicen sus tareas y ayuden a ahorrar un tiempo que podrán invertir en la atención al cliente. Herramientas como la Agenda online 360 de Doctoralia, por ejemplo, están pensadas para ello; dar soporte a clínicas y consultas con el fin de mejorar su gestión interna y lograr una experiencia del paciente única.