5 claves para recuperar a un paciente perdido

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Sabemos que desde su clínica o consulta trabaja diariamente para conseguir atraer al mayor número de pacientes posible, pero también concede importancia al cuidado de aquellos pacientes fieles, que llevan confiando en sus servicios desde hace tiempo. Y aunque esto no deja de ser una buena práctica, clínicas y profesionales de la salud tienden a no tener en consideración otro factor de gran valor: los pacientes perdidos. 

Un paciente perdido es el que decidió confiar en los servicios que ofrecía su clínica y que por algún motivo no volvió. Y aunque una gran mayoría de profesionales de la salud considera que es más fácil conseguir a pacientes nuevos que intentar recuperar el contacto de aquellos que se fueron, lo cierto es que no es así. De hecho, está demostrado que con una buena estrategia de captación de pacientes perdidos, éstos no solo vuelven, también lo hacen siendo más fieles y generando más ganancias

Piénselo, ¿cree que vale la pena que su clínica o consulta invierta gran parte de su presupuesto en ganar nuevos pacientes sin antes intentar recuperar aquellos que ya conocen sus servicios? A continuación, compartimos con usted algunas de las estrategias más efectivas para que pueda atraer de nuevo la atención de los pacientes que no volvieron a su clínica. 

El 60 % de los pacientes admite no volver a pedir cita tras acudir a una primera visita.

1. ¿Por qué se fueron? Descubra los motivos

Según un estudio realizado entre los más de 4 millones de pacientes que visitan Doctoralia cada mes, el 60 % de ellos admite no volver a pedir cita tras acudir a una primera visita. Pero, ¿por qué motivo? 

Somos conscientes de que una gran mayoría de clínicas y especialistas desconocen las causas por las que el paciente ha decidido no acudir más a consulta, y un motivo de peso es que no tienen un sistema que logre detectar cada caso. Por este motivo, resulta imprescindible que su clínica cuente con un proceso de registro que permita identificar el porqué de cada perdida. Por ejemplo, una herramienta de creación de informes como la que ofrece la Agenda de Doctoralia, que le permite, entre otras cosas, monitorizar sus métricas, ver la conversión de sus servicios y saber el porcentaje de ausencias o citas canceladas.

Como pasaría con cualquier otro negocio, su clínica tiene que identificar la causa de los fallos para así profundizar en los puntos de mejoría. Por ello, una vez reconozca qué pacientes dejaron de acudir a consulta, envíeles una encuesta por correo electrónico enumerando algunos de los posibles motivos. De esta forma, conocerá las áreas a perfeccionar.

2. Fomente la valoración de sus pacientes

Para que sus pacientes se sientan partícipes y una parte importante de su clínica o consulta, concédales voz. ¿Qué queremos decir con esto? No solo se centre en averiguar el porqué de las ausencias una vez el paciente haya dejado de asistir a sus visitas, ponga a su disposición una plataforma en la que pueda expresar su opinión, intercambiar impresiones y valorar sus servicios. Bien sea dejando un buzón de sugerencias en recepción, a través de redes sociales, su página web o su perfil de Doctoralia, en el que sus pacientes podrán dejar un comentario tras cada visita.

De esta forma, además de conocer el motivo por el que algunos pacientes han dejado de acudir a su clínica o consulta, también podrá poner solución antes de que esto suceda.

3. Realice los cambios necesarios

Por supuesto, en una gran mayoría de casos usted no será la responsable de ese paciente perdido. Existen un sinfín de razones por las que un paciente dejará de asistir a sus visitas, como una mudanza o que directamente se ha recuperado por completo. Por este motivo, es importante que segmente y se centre en recuperar aquellos pacientes que sugieren una predisposición a volver.

Cuando depende de usted recuperar al paciente perdido, la primera vía para hacerlo es cambiar aquello por lo que decidió dejar de acudir a su clínica o consulta. Y si esto no es posible, trate de ofrecer una solución mediante varias alternativas.

Por ejemplo, si un paciente menciona las largas distancias que hay entre su domicilio y la clínica o consulta, ofrezca la videoconsulta médica como una alternativa para aquellas personas que tengan dificultades geográficas para acudir presencialmente. Puede darse el caso de que otros pacientes no logren contactar con recepción y que esto les haya llevado a desistir y no reservar más citas. Un paciente tarda una media de 4 minutos en buscar a otra clínica o especialista si no logra contactar rápidamente con la que era su primera opción; ¿la solución? ponga a su disposición un sistema de reserva de cita online.

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4. Comuníqueles los cambios

Buscar soluciones e implementar cambios es un paso, pero no olvide dar el siguiente: informar a sus pacientes perdidos sobre todos ellos. 

Entre otras herramientas, nuestra agenda online permite el envío de campañas a través de e-mail y SMS gratuitos y automáticos a sus pacientes informándoles de novedades, nuevos tratamientos o promociones especiales, o incluso felicitándoles el cumpleaños o recordándoles la importancia de realizar una revisión anual. Estas comunicaciones se pueden personalizar y automatizar para enviar a aquellos pacientes que llevan un tiempo sin acudir a su clínica o consulta, y son la opción perfecta si lo que quiere es transmitir estos nuevos cambios que les animen a regresar. 

 

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5. Refuerce la comunicación

En relación con los puntos anteriores, debe tener en cuenta que una buena atención al cliente es fundamental si lo que quiere es recuperar a un paciente perdido. Tras conocer la experiencia de los usuarios que visitan nuestro portal mensualmente, sabemos que alrededor de un 30 % de las llamadas a clínicas y consultas son llamadas perdidas. Este es el motivo por el que es vital reforzar la atención y comunicación entre su clínica o consulta y sus pacientes, tanto por teléfono como por mensajería. 

En el caso de clínicas y centros, es crucial que recepción cuente con sistemas que agilicen sus tareas y ayuden a ahorrar un tiempo que podrán invertir en la atención al cliente. Herramientas como la Agenda de Doctoralia, por ejemplo, están pensadas para ello; dar soporte a clínicas y consultas con el fin de mejorar su gestión interna y lograr una experiencia del paciente única.

Como habrá comprobado, un paciente perdido puede suponer un problema para el crecimiento y la reputación de su clínica y consulta, sí, pero tiene solución; es tan sencillo como escuchar a sus pacientes, buscar alternativas que solventen estos problemas y fomentar una comunicación fluida y personalizada. También puede apoyarse en servicios como los que ofrecemos en Doctoralia, pues nuestra prioridad es hacer de la salud una experiencia más humana y por ello pensamos en herramientas, como nuestra agenda online, para que le ayuden a alcanzar estos objetivos.

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