Nov 27, 2019

Cómo medir la satisfacción de sus pacientes

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Conocer el nivel de satisfacción de los clientes respecto a un producto o servicio es esencial en cualquier ámbito. Solo de esta manera es posible tomar las medidas de acción necesarias para aplicar cambios que resulten efectivos.

Este aspecto gana aún más relevancia en el caso del sector sanitario,  donde es de vital importancia conocer el nivel de satisfacción de los pacientes para valorar si la atención que estamos prestando es la adecuada, desde el momento en que un paciente concierta una cita hasta el momento en el que ya se ha visitado con el especialista.

Preguntar a los pacientes su opinión sobre la atención recibida o sobre su experiencia en la consulta nos ayudará a realizar modificaciones basadas en hechos reales, a conocer la percepción real de éstos sobre la clínica y, en consecuencia, estaremos otorgando a los pacientes un papel protagonista en todo el proceso. Es decir, estaremos situándolos en el centro de nuestra estrategia de negocio.

¿Por qué realizar encuestas de satisfacción?

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Para su clínica, mantener un alto nivel de satisfacción entre sus pacientes puede significar que cuando un paciente está satisfecho con el trato recibido por su personal, por el profesional médico y también con el tratamiento y/o servicios recibidos, sea más proclive a recomendar su centro, a responder una encuesta de satisfacción y, en definitiva, a convertirse en un embajador de su marca.

Además, un paciente que recibe una buena atención durante todo el proceso estará más inclinado a tener en cuenta las indicaciones aportadas por el profesional, algo que supondrá una mejora en su estado de salud y en su calidad de vida. 

¿Qué puede evaluar en un cuestionario de satisfacción?

Los cuestionarios de satisfacción nos permiten obtener datos relacionados con diversos aspectos de la clínica: la atención del personal, la calidad técnica de dicha atención (telefónica, online, por parte del personal administrativo, del especialista…), la calidad de las instalaciones, la accesibilidad a la clínica, la eficacia de los resultados del tratamiento médico, los recursos que se ofrecen en la consulta médica, etc.

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Conocer todos estos aspectos desde la perspectiva del paciente le ayudará a tomar decisiones y a descubrir aspectos que tal vez no había tenido en cuenta, pero que son de gran relevancia para mejorar la experiencia de los pacientes en el centro. 

¿Desde qué canales puede realizar encuestas?

Existen diversas vías que le permitirán conocer el grado de satisfacción de sus pacientes:

Encuestas telefónicas

Uno de los beneficios de realiar encuestas por teléfono es que podemos adaptar las preguntas según las respuestas del entrevistado. Sin embargo, este método supone una gran inversión de tiempo por parte del personal designado a esta tarea. Si decide externalizar este trabajo, existen empresas dedicadas a realizar este tipo de encuestas, pero supondrá un mayor coste para su clínica.

Encuestas de papel

Un sistema que aunque cada vez está más obsoleto, sirve para obtener respuestas al momento, de forma rápida y económica. Cuando un paciente se va de la consulta, se les puede facilitar una encuesta para que la entreguen en recepción o bien la dipositen en un buzón o caja. Uno de los hándicaps de este tipo de encuestas es que hay que recopilar los datos de forma manual, cuando en la actualidad ya existen alternativas que automatizan este trabajo.

Encuestas online

Encuestas online. Actualmente es la forma más sencilla y, probablemente, la más utilizada a día de hoy gracias a las facilidades que ofrece. Existen multitud de herramientas que permiten conocer las opiniones de los pacientes, personalizar las preguntas y recopilar todos los datos de forma rápida y automatizada con tal de empezar a sacar conclusiones:

  • Typeform: Entre las herramientas que aconsejamos para enviar encuestas a los pacientes por Internet, le recomendamos Typeform, un servicio gratuito de creación de encuestas online que puede ser personalizado según sus necesidades. Una vez tenga la encuesta creada, podrá enviarla a los pacientes por email.
    Descargable  Guía para crear encuestas gratuitas en Typeform Descargar
    Sin embargo, Typeform no está diseñado específicamente para centros de salud, por lo que los resultados de esta encuesta no se reflejarán directamente en su herramienta de gestión.

  • Encuestas incluidas en la herramienta de gestión del centro. En Doctoralia le ofrecemos dos herramientas según el tamaño de su centro de salud: el software para clínicas, una plataforma para centros médicos pequeños o medianos, y Tuotempo, un CRM con funcionalidades pensadas para grandes centros de salud y hospitales.
    El software de Doctoralia le permite enviar de forma automática un mensaje solicitando una opinión al paciente una vez haya finalizado su visita médica. Así, esta valoración quedará reflejada (si cumple con nuestras directrices) tanto en el perfil del especialista como en el de su clínica.
    El CRM Tuotempo cuenta con una función avanzada que le permite crear encuestas personalizadas según el tratamiento o servicio que se le haya dado al paciente. Podrá hacer varias preguntas que cubran diferentes aspectos del servicio y podrá gestionar y publicar estas valoraciones desde el mismo CRM.

Encuestas individuales

Encuestas individuales. En ocasiones, es importante hablar de forma individualizada con los pacientes para saber realmente cuáles son sus necesidades. De esta forma, a través de entrevistas personales, podemos hacer preguntas específicas basándonos en las respuestas que ya nos han ido dando y así sacar nueva información que nos resulte útil para mejorar.

Consejos para crear una encuesta de satisfacción para pacientes

El primer paso antes de enviar o crear una encuesta es determinar el objetivo de la misma, es decir, ¿qué quieres averiguar con esta encuesta? Por ejemplo, si su clínica dispone de una nueva zona de atención para urgencias y quiere saber si las mejoras están ayudando al bienestar de los pacientes o qué es lo que más valoran de este nuevo servicio, recomendamos adaptar las preguntas para descubrir en qué áreas centrar tus esfuerzos. 

En general, este tipo de encuestas deben ser simples y estar escritas de forma que sean comprensibles para cualquier destinatario. Idealmente, las preguntas irán dirigidas a conocer aspectos relacionados con la calidad, tanto de los servicios prestados como de la atención recibida por parte de todo el personal de la clínica: desde la recepción hasta el profesional médico al que ha ido a ver el paciente.

A continuación hemos recopilado algunos de los consejos a tener en cuenta a la hora de planificar una encuesta de satisfacción:

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Cree una cuesta breve y concisa

Si bien es cierto que cuantas más preguntas hagamos, más información obtendremos, debemos tener en cuenta que, cuanto más largo sea el cuestionario, menos personas estarán dispuestas a responder. Por tanto, nuestra recomendación es realizar encuestas cortas que permitan que más pacientes las respondan. En este caso, aplicaremos la clásica expresión “menos es más”.

Mantenga la coherencia

Si las respuestas van en una escala del 1 al 5, no sería coherente en otra pregunta utilizar una escala del 1 al 10. Una estructura incoherente confunde al paciente y le hace perder más tiempo.

Si añade preguntas abiertas, mejor que sean opcionales

Las preguntas que se responden con un solo clic son fáciles y rápidas de contestar. Sin embargo, cuando les pedimos una opinión personal o que escriban sugerencias o comentarios, es posible que no tengan nada que decir o no tengan tiempo para responder. Poner este tipo de preguntas como obligatorias podría hacer que el paciente abandone la encuesta, por lo que siempre es mejor dejarla como opcional.

Asegure el aninomato

En este tipo de encuestas es esencial asegurar el anonimato y la protección de los datos de los pacientes. Debe quedar claro en todo momento que la encuesta es anónima y que el paciente no se va a ver comprometido por sus respuestas.

Añada preguntas demográficas

Puesto que las encuestas, generalmente, van a ser anónimas, es importante saber qué tipo de paciente valora cada aspecto. Por ejemplo, se puede encontrar con que los pacientes más jóvenes valoran de forma más positiva el uso de herramientas digitales. Por ello, preguntas como el sexo o la edad no deberían faltar en su encuesta.

Una vez que sus pacientes han contestado a su encuesta...

¿Cómo sacar partido a los resultados de la encuesta de satisfacción?

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La parte del análisis y el estudio de los datos es la más relevante para poder extraer conclusiones de nuestro estudio. Este análisis es lo que nos va a aportar información sobre aquello que queríamos descubrir y nos va a permitir realizar acciones para mejorar nuestro servicio.

Cambie los aspectos negativos y refuerce los positivos

Estudiar exhaustivamente los resultados nos ayudará a descubrir fortalezas y debilidades en la atención, en los servicios y en las instalaciones. Solo dedicando tiempo y esfuerzos al análisis de resultados podremos mejorar e iniciar acciones que den respuesta a las sugerencias de nuestros pacientes o bien reforzar aquellos aspectos positivos que han destacado.

Estudiar exhaustivamente los resultados nos ayudará a descubrir fortalezas y debilidades en la atención, en los servicios y en las instalaciones

Consiga que los pacientes cuenten su experiencia

Si alaban la calidad de nuestros servicios, podemos hablar con pacientes satisfechos para hacer una entrevista testimonial en la que compartan su experiencia en la clínica y, de esa forma, a través de pacientes reales, podamos conseguir que un mayor número de pacientes quieran acudir a nuestro centro.

Este tipo de contenido será ideal para publicarlo en su página web, en las redes sociales e incluso en el perfil de Doctoralia.

Realice de nuevo una encuesta una vez haya aplicado los cambios necesarios

Una vez haya aplicado mejoras en base a las opiniones de los pacientes, es importante volver a preguntar a esos pacientes cómo se sienten respecto a estos cambios. Así, podrá ver si realmente ha mejorado ese aspecto en su centro.

 

Ahora que ya hemos visto la importancia de conocer el nivel de satisfacción de sus pacientes, le animamos a potenciar y ampliar el volumen de opiniones de su clínica, así como el de los especialistas que trabajan en ella. ¡Recuerde que solo de esta manera mejorará la reputación de su centro y podrá diferenciarse de la competencia!