Oct 1, 2019

Claves para aplicar una estrategia customer centric en su clínica

satisfaccion-cliente-5-estrellas

El concepto customer centric  puede sonar como algo desconocido para muchos pero, si nos paramos a pensar, ¿qué nos sugiere? Efectivamente, se relaciona con poner al cliente en el centro de nuestra estrategia o nuestra actividad. Parece una obviedad, ¿no? Sin embargo, muchos profesionales de la salud todavía no trabajan pensando en este concepto como algo esencial en su día a día. 

Customer centric o cómo enamorar a los pacientes

Customer centric hace referencia a la estrategia que se basa en focalizar todos los esfuerzos de una empresa en establecer relaciones duraderas y de calidad con sus clientes, en concreto, en poner en el centro de la estrategia a "los mejores clientes". En el sector de la salud, la existencia de un vínculo médico-paciente es esencial y, si logramos trabajar con éxito esta relación, aportará muchos beneficios al centro de salud.

Mirándolo desde una perspectiva de paciente, ¿a quién no le gusta encontrar a un especialista de confianza al que poder acudir con la certeza de que va a salir satisfecho/a tras la visita? Precisamente este es el perfil de paciente que será proclive a recomendar al doctor y al centro médico tanto por Internet como por el boca a boca. Por ello, es esencial centrarse en enamorar a estos pacientes.

¿Quiénes son "los mejores clientes"?

Centrar nuestra estrategia en estos clientes (o pacientes, en nuestro caso) significa que, en primer lugar, debemos ser conscientes de que no todos los pacientes son iguales. Por tanto, para triunfar a través del customer centric, lo primero que deberemos hacer es identificar a aquellos "buenos" pacientes, es decir, los más fidelizados. ¿Cómo? A través de la segmentación

Basar nuestros esfuerzos y decisiones en los pacientes implica saber qué es lo que éstos quieren. Solo de esta manera podremos satisfacer sus necesidades y, si lo logramos, obtendremos como resultado pacientes fidelizados que se implicarán más tanto en los tratamientos como en las visitas posteriores que puedan necesitar. 

Claves para aplicar la estrategia customer centric en su clínica

Clave 1 ⭐ Escuchar al paciente

No todos los pacientes son iguales ni tienen las mismas necesidades. Por eso, para conocerles y ver de qué manera tenemos que comunicarnos con cada uno de ellos, es necesario escucharles. Para ello, disponemos de multitud de canales adicionales a la visita física. Por ejemplo, la página web de su consulta, las redes sociales, portales especializados como Doctoralia o el envío de encuestas online para preguntar sobre aspectos específicos del servicio. 

Descargable  Guía para crear encuestas gratuitas en Typeform Descargar

Clave 2 ⭐ Segmente a sus pacientes

Tras conocer a nuestros pacientes, el siguiente paso es hacer que la comunicación con ellos cubra sus necesidades en cada fase de su experiencia con el centro, y para ello es necesario segmentar. ¿Cómo sabemos en qué punto está cada paciente? El customer journey es el camino que hace el cliente desde el momento en que tiene una necesidad hasta que llega a su centro con el fin de cubrir dicha necesidad, pasando por todo el proceso de búsqueda de información que realiza antes de la visita y lo que ocurra después de ella. Saber en qué fase del customer journey está cada cliente nos dará información sobre el tipo de necesidad que puede tener.

Estas son las fases por las que pasa un cliente en general durante un proceso de compra:

customer journey

Fuente: castlecrm.com

Aplicado al sector de la salud, el customer journey empieza en el momento en el que el paciente toma conciencia de la necesidad o dolencia que tiene. A partir de ese momento, empieza a buscar información sobre cómo puede resolver esa dolencia. De ahí llega a la segunda fase: la consideración. Una vez que el paciente sabe qué necesita y dónde o cómo solucionar su problema, empezará a valorar cuál, de entre todas las opciones que ha visto, le encaja mejor.

La fase de compra, aplicada al ámbito de la salud, equivale al momento de la visita, cuando el paciente se ha decidido por un especialista y pide cita para que le atiendan. Tras la visita, entra en la fase de retención. En este punto, debemos valorar qué acciones vamos a realizar para mantener fidelizados a nuestros pacientes.

¡Recuerde que los pacientes fidelizados y satisfechos serán sus mejores embajadores!

Clave 3 ⭐ Fomente la comunicación

Ahora que ya sabemos qué necesitan nuestros pacientes y en qué punto de su "proceso de compra" se encuentran, podemos planificar la estrategia de comunicación. Por supuesto, cuanto más personalizada sea esta comunicación, mejores resultados obtendremos.

Mantener una comunicación fluida con los pacientes es, sin duda, beneficioso para su clínica. Por ejemplo, a los pacientes más fidelizados puedes hacerles llegar ofertas especiales, mientras que a aquellos que hace tiempo que no acuden a visitarse se les puede enviar otro tipo de contenido de interés o encuestas sobre cuánto hace que no se hacen una revisión médica con algún tipo de incentivo para que acudan nuevamente al centro.

email-mensaje-movil-pacientes

Clave 3 ⭐ Personalización

¿Cómo lograr enviar mensajes personalizados? Gracias a la tecnología. Actualmente, disponemos de multitud de herramientas y programas a nuestro alcance que nos permiten personalizar los mensajes con datos que hemos podido recopilar en la base de datos de los pacientes. Enviar e-mails o notificaciones en las que reflejemos las necesidades, inquietudes o deseos de los pacientes ayudará a que se sientan más importantes, mejorando la relación entre ellos y su clínica.

Clave 4 ⭐ Mejore la experiencia del paciente

Conseguir que acudir a su clínica sea una experiencia diferente y única para el paciente será lo que diferencie a su centro médico de la competencia. Lograr que los pacientes tengan esa sensación llevará, sin lugar a dudas, a la última fase del customer journey: la recomendación. Para llegar a este punto, es importante tener en cuenta todas las fases por las que pasará un paciente, empezando por el momento en que toma conciencia de la necesidad que tiene.

Si desea ampliar sus conocimientos sobre experiencia del paciente, le recomiendo este eBook gratuito:

eBook gratuito  Guía sobre fidelización de pacientes Descargar
Contar con una buena herramienta de gestión para su centro médico le permitirá poner a sus pacientes en el centro de la estrategia y, por tanto, le ayudará a fidelizarlos.

Automatice tareas y fidelice a sus pacientes con Doctoralia

Nuestra herramienta para centros médicos le permite segmentar a sus pacientes, enviar campañas personalizadas y recordatorios de cita, solicitar opiniones tras una cita y... ¡mucho más!

Conozca nuestra solución

 

Ahora que ya conoce las claves para crear una estrategia basada en sus pacientes, no dude en empezar a aplicarlas y, sobre todo, recuerde monitorizar los resultados obtenidos para valorar qué cambios debe realizar, así como potenciar aquello que esté funcionando bien.