5 formas de mejorar la atención telefónica de su centro

La digitalización de los procesos médicos ha cambiado las reglas del juego al momento de reservar una cita, pero cientos de pacientes continúan usando medios tradicionales para contactarse con sus especialistas y clínicas. Por eso, la atención telefónica de su centro debe ser eficiente y de calidad.

¿Por qué su atención telefónica es importante?

Aunque las nuevas generaciones de pacientes, los millennials y centennials, prefieren buscar servicios en Internet, sus padres y abuelos todavía utilizan las llamadas telefónicas como medio de comunicación principal. Este último grupo demográfico es especialmente vulnerable a enfermedades y es por eso que utilizan servicios médicos de forma regular. Si su centro médico no está listo para atenderles de forma eficiente, está perdiendo la posibilidad de captar a un gran número de pacientes.

Aquí algunas cifras importantes:

• En una clínica, casi el 40% de las llamadas no se responden.
• El 90% de las llamadas perdidas no se devuelven.
• El 30% de esas llamadas son para agendar citas.

Con estos datos en la mano, ¿cuánto dinero cree que pierde por una mala gestión telefónica en su centro médico? Puede calcularlo aquí 👇🏻

Cómo mejorar la atención telefónica en una clínica

👩‍💻 Primer consejo: entrene a sus recepcionistas

Este entrenamiento no debe ser solo sobre levantar el teléfono y llevar un registro de citas, también debe incluir todo lo relacionado a mejorar la experiencia del paciente que llama. El entrenamiento de las personas en servicio al cliente es importante para el éxito de cualquier empresa de servicios, especialmente en el sector salud.

Los pacientes que contactan a su clínica se encuentran con una preocupación y desean ser atendidos con rapidez. Por eso, sus recepcionistas deben aprender a administrar sus tiempos y responder con amabilidad, ya que desde ese primer contacto, el paciente estará evaluando la posibilidad de ir, recomendar e incluso volver al centro médico.

💡¿Qué debe incluir esta formación?

• Manual de lenguaje a utilizar con el paciente. ¿Se le habla de tú o usted? ¿Qué términos médicos necesita saber? ¿Cómo manejar una crisis? etc.
• Herramientas para el orden y control de llamadas. Pueden ser programas del paquete Office o una solución de llamadas como Doctoralia Phone.
• Cómo registrar y devolver llamadas perdidas o fuera de horario.
• Valores del centro médico.
• Cómo atender a pacientes con discapacidad.
  
  

  📞Segundo consejo: tome el control de las llamadas

Aunque la persona en recepción sea su mano derecha y digna de su confianza, siempre debe monitorizar cómo está atendiendo las llamadas. ¿Por qué? La forma en que se atiende a los pacientes representa su reputación como clínica y la de todos sus especialistas.

Esto no significa que deba hacer micromanagement con recepción, pero necesita hacer evaluaciones constantes del servicio y ajustar aquellos aspectos mejorables con el fin de perfeccionar su servicio y la experiencia que le brinda a sus pacientes.

💡¿Cómo controlar mejor las llamadas?

• Haga una revisión semanal de los reportes que genera su personal de recepción.
• Realice encuestas de satisfacción a sus pacientes donde incluya su opinión en el               servicio telefónico.
• Analice los motivos más recurrentes por los que llaman los pacientes.
• Contabilice cuántas llamadas perdidas son devueltas.

⏺️ Tercer consejo: grabe y evalúe las llamadas

Aunque suene un poco extremo, todos los servicios telefónicos de grandes empresas lo hacen, ya que permite detectar áreas de mejora y aprender a lidiar con una situación especial que se haya presentado. En el caso de una clínica no es diferente.

Al escuchar de forma aleatoria las llamadas que llegan a su centro podrá saber si debe enfatizar más en una parte del entrenamiento o si tal vez necesita agregar un módulo más en la capacitación. Así mismo, le servirá para evaluar a las personas que tiene en recepción y así recompensar o corregir su desempeño.

💡¿Cómo grabar y evaluar las llamadas a la clínica?

Existen software de gestión de llamadas que incluyen esta funcionalidad, como Doctoralia Phone. Le aseguramos que la inversión en implementar una herramienta de gestión de llamadas se verá recompensada con una mejora en la atención telefónica. 

💙Cuarto consejo: priorice la experiencia del paciente

No hay nada más molesto que llamar a un lugar y que ni te respondan, ni te devuelvan la llamada. Esa proactividad a la hora de gestionar las llamadas es muy importante y puede ser crucial para que el paciente reserve cita en su centro y no en otro.

Su prioridad debe ser atraer y retener pacientes, pero si desea lograrlo necesitas mejorar la experiencia que ofrece desde el primer contacto con su clínica.

💡¿Cómo mejorar la experiencia del paciente?

• Sea claro con la comunicación de sus horarios de atención.
• Mantenga la homogeneidad en sus números de teléfono, no querrá tener un número                   erróneo en algún canal de comunicación.
• Responda todas las llamadas y las que no, devuélvalas.
• Recuerde el primer consejo: la forma en que la persona de recepción los atiende es             importante.

↪️Quinto consejo: devuelva siempre las llamadas

Lo hemos repetido en todos los consejos anteriores porque pensamos que es uno de las mejores prácticas para centros médicos. Devolver llamadas te hará incrementar ingresos y mejorar la experiencia del paciente.

Las personas que llaman a tu clínica están buscando algo, ya sea agendar una cita o solicitar información sobre futuras citas; por ello, si les devuelves la llamada te lo agradecerán y tu centro obtendrá un paciente más en la agenda. 

💡¿Cómo devolver todas las llamadas que recibe su centro?

A diferencia de un móvil, con un teléfono convencional no puede ver claramente quiénes llamaron. Para ello existen herramientas que pueden ayudarle a identificar quién intentó ponerse en contacto con la clínica para poder devolver la llamada. 

Recuerde que para tener una buena gestión del centro y ofrecer un servicio al paciente excelente, debe contar con un personal motivado e implicado, saber gestionar las llamadas y solicitud de citas, controlar el flujo de pacientes para evitar largas esperas y recuperar a aquellas personas que se visitaron en el pasado enviando campañas y recordatorios.

¿Está listo/a para mejorar la gestión de su clínica y así aumentar los ingresos? 😀