3 herramientas para optimizar las tareas de recepción de tu centro

El personal de recepción ejerce una labor vital para el buen funcionamiento de un centro de salud. Desde dar la bienvenida a los pacientes hasta la gestión de trámites, se trata de una posición multitarea imprescindible a la hora de ofrecer una buena experiencia al paciente.

El objetivo de este artículo es mostrar cómo algunas tareas de recepción pueden reducirse u optimizarse gracias a las herramientas digitales. De esta forma, el equipo tendrá más tiempo para centrarse al máximo en dar un mejor servicio al paciente.

Antes de mencionar las herramientas que te ayudarán a optimizar la recepción, vamos a recordarte cuáles son sus principales tareas: 

Funciones del personal de recepción de una clínica

Las principales tareas de un recepcionista varían según el tamaño y el tipo de clínica. Estas son algunas de las funciones principales:

• Atención presencial de los pacientes: el recepcionista da la bienvenida a los pacientes que llegan al centro, les acompaña a la sala de espera, actualiza la información de llegada y vela por el bienestar del paciente durante la estancia. 
• Atención telefónica y/o online: contestar a las llamadas, mensajes o correos de los usuarios para resolver dudas, agendar, modificar o confirmar una visita o recordar al paciente cuándo tiene su próxima cita.
• Gestión de las agendas de los especialistas: agendar nuevas citas, cambiarlas o cancelarlas.
• Gestión de los historiales de los pacientes: abrir fichas de pacientes y actualizar la información. Velar por la confidencialidad de los datos.
• Cobros de los servicios y gestión de la caja.
• Preparar y presentar presupuestos a los pacientes en base a la información que le proporcione el especialista.
• Mantener ordenada la recepción y la sala de espera. 

Los recepcionistas tienen un gran reto sobre la mesa: ofrecer una buena atención al paciente a la vez que realizan tareas muy diversas. ¿Cuáles de estas tareas se pueden automatizar u optimizar con herramientas digitales? Lo vemos a continuación:

Reserva online para reducir la creación de citas en la recepción

Hoy en día, poder reservar por Internet cualquier servicio, como una habitación de hotel o una mesa en un restaurante, está a la orden del día. Es por este motivo que el sector salud no puede quedarse atrás.

Ofrecer la reserva online de cita permite que los pacientes escojan la hora y fecha que mejor les convenga, a la hora que deseen y en pocos clics. De hecho, el 85% de los pacientes quiere tener la opción de poder reservar cita por Internet.

La reserva online o cita previa por Internet también aporta un claro beneficio para el centro de salud: evita la creación de nuevas citas por parte del recepcionista. Esto permite que el personal tenga más tiempo para atender y cuidar del bienestar del paciente.

Comunicaciones automatizadas para la gestión de citas

¿Cuánto tiempo pierde al día el personal de la recepción en llamar o escribir a los pacientes para recordarles que tienen una cita?, ¿y para avisar de que hay una modificación en la fecha y/o hora de la visita? En la actualidad, existen varias soluciones que le permiten automatizar este tipo de comunicaciones para poder reinvertir ese tiempo en otras tareas, como la atención presencial o la puesta a punto de los espacios del centro.

Con el agenda online para clínicas de Doctoralia puede automatizar los recordatorios de cita, los avisos de modificaciones en la cita, las confirmaciones de reserva y, además, podrá enviar también un mensaje automático al acabar una visita para pedir una valoración del servicio. Todo ello a través de mensajes SMS o e-mails sin coste adicional para el cliente.

Doctoralia Phone: el software telefónico para clínicas

Para ofrecer una óptima experiencia al paciente, tu centro debe tener la capacidad de contar con varias vías mediante las cuales concertar una visita con el especialista de forma rápida y satisfactoria.

Ya hablamos más arriba de ofrecer la reserva online de cita, un método de reserva especialmente valorado por las nuevas generaciones. Sin embargo, debes tener presente que algunos pacientes, especialmente los más mayores, prefieren concertar una cita a través de una llamada de teléfono. Por ello, es imprescindible poder atender todas esas llamadas para asegurarse de no perder citas y ofrecer la mejor atención telefónica posible.

Pensando en las necesidades que tienen los centros médicos para gestionar eficazmente el servicio telefónico, hemos creado Doctoralia Phone, el software telefónico para clínicas que te permite gestionar las llamadas de forma eficiente y automatizar procesos para facilitarle la tarea tanto a su equipo como a los pacientes.

Doctoralia Phone soluciona los tres problemas más habituales en la recepción de un centro médico:

Problema nº 1: no poder atender todas las llamadas entrantes

El día a día del personal de recepción impide, en muchas ocasiones, responder todas las llamadas. ¿Qué pasa cuando el recepcionista está atendiendo a un paciente que está en el centro y, a la vez, entra una llamada? ¿Tiene fácil acceso a las llamadas que no se han atendido para devolverlas de forma rápida y eficaz? ¿Hay en todo momento una persona que esté 100% pendiente del teléfono? La realidad es que en muchas clínicas no es así.

Aquí es cuando Doctoralia Phone puede resultarte especialmente útil: la herramienta registra todas las llamadas, entrantes o salientes, y crea recordatorios automáticos para que el personal de recepción pueda devolver aquellas que no han sido atendidas lo antes posible. 

Problema nº2: no se hace un control de las llamadas

En la mayoría de centros médicos, los recepcionistas atienden al teléfono pero no llevan un control exhaustivo sobre cuántas veces ha llamado un paciente o el motivo por el que se han puesto en contacto.

Con Doctoralia Phone puedes importar desde tu software o agenda los números e información de tus pacientes para saber quién le llama, puedes indicar el motivo de la llamada, añadir notas, ver cuáles son las horas punta o la duración media por llamada. De esta manera, podrás tener un mayor control sobre el comportamiento de los pacientes y, por lo tanto, orientar a tu equipo para una mejor atención al público.

Problema nº3: no se mide el rendimiento del equipo

Poder medir la efectividad del equipo de recepción es vital para saber en qué puntos se debe mejorar. Sin embargo, en la mayoría de clínicas no existe una figura que dedique su tiempo exclusivamente a liderar al personal de recepción y, si la hay, no disponen de herramientas para medir la calidad de las llamadas.

Para solucionar este problema, Doctoralia Phone ofrece una vista de estadísticas completa para gerentes y responsables de equipo donde poder ver los motivos más comunes de las llamadas, el tiempo medio de espera para los pacientes o el porcentaje de llamadas devueltas en un tiempo determinado. Incluso podrá medir la conversión de llamada a cita. Todo en un solo panel de control para poder detectar los puntos de mejora.

Esperamos que este artículo te haya ayudado a plantear qué mejoras puede implementar en la recepción para optimizar el rendimiento de tu equipo y mejorar la experiencia del paciente. ¡No dudes en completar el formulario de arriba si quiere solicitar más información sobre nuestros servicios! 😉