Nov 4, 2020

Patient Journey Map: cómo crear un mapa de la experiencia del paciente

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¿Ha escuchado alguna vez el término customer journey? Por mucho que estas dos palabras no le digan nada, debe saber que, cada vez que compra un artículo o un servicio, usted mismo es el protagonista de su propio viaje o experiencia como cliente. Así como existe el término experiencia del cliente o customer journey, en el sector salud contamos con el término patient journey, viaje del paciente o experiencia del paciente.

A continuación le mostramos qué es un Patient Journey Map, las claves para crear su propio mapa de la experiencia del paciente y un ejemplo de cómo se analiza esta experiencia de la mano de Tuotempo.

¿Qué es el Patient Journey Map?

Esta metodología de marketing analiza minuciosamente todo el proceso que realiza un paciente, desde que tiene un síntoma hasta que acaba el tratamiento. Este análisis debe estar siempre enfocado desde el punto de vista del paciente y centrarse en aquellos puntos de contacto con el centro de salud donde se presente alguna fricción, decisión o problemática.

“Este análisis debe centrarse en aquellos puntos de contacto con el centro de salud donde se presente alguna fricción, decisión o problemática”.

Con toda la información recogida, se crea un mapa que ayude a entender de forma más visual el camino que recorre el paciente, ofreciéndole herramientas digitales que le ayuden a mejorar su experiencia con el centro.

El Patient Journey Map sirve tanto a pequeños como a grandes centros de salud para facilitar y mejorar la experiencia del paciente, algo que repercute de forma muy positiva en los resultados del centro.

Cómo hacer un mapa de la experiencia del paciente

El proceso para crear un mapa de la experiencia del paciente puede dividirse en tres bloques:

1. Obtener información y analizar la experiencia del paciente

Al empezar nuestro mapa de la experiencia del paciente, es esencial entender que necesitamos información real sobre cómo nuestros pacientes interactúan con nuestro centro, por lo que deberemos olvidarnos de suposiciones o percepciones y pasar a la acción realizando entrevistas con pacientes y con miembros de nuestro equipo (personal de recepción, marketing, especialistas médicos...).

2. Crear el mapa en base a nuestro análisis

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Una vez hemos recabado toda la información necesaria en base a nuestros objetivos y el tipo de centro médico, debemos plasmar esta información de forma visual. Lo más habitual es usar una gráfica que recuerde a un camino, añadiendo los puntos o acciones de los pacientes desde que presentan un síntoma hasta que acaba su tratamiento.

Para crear este mapa en formato digital, puede usar la herramienta gratuita de diseño Canva.

3. Ejecutar los cambios para optimizar el customer journey

Una vez hemos realizado el mapa donde mostramos el viaje del paciente, podremos visualizar de forma más sencilla qué puntos debemos mejorar en nuestro servicio. Por ejemplo, a raíz de este análisis el equipo se ha dado cuenta de que, a pesar de contar con herramientas digitales como el pago online o la telemedicina, muchos pacientes deciden no usar estos servicios porque están acostumbrados al pago en efectivo o a las consultas presenciales. ¿Una posible solución que podría implementarse en este caso? Ofrecer un descuento al realizar un pago online o una videoconsulta.

Una vez haya implementado estos cambios, recuerde volver a entrevistar a sus pacientes para asegurarse de que ha mejorado su experiencia.

Ejemplo: el viaje del paciente con el CRM Tuotempo

Si quiere ver un ejemplo de un mapa con las diferentes etapas del viaje de un paciente, le recomendamos echar un vistazo al gráfico que hemos creado para definir, de forma general, la experiencia que obtienen los pacientes de algunos de los centros médicos que ya cuentan con el CRM Tuotempo:

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Como puede ver, este mapa muestra los principales puntos de fricción o decisión de un paciente a lo largo de su relación con un centro médico y cómo, gracias a las funcionalidades de Tuotempo, recibe una óptima experiencia desde que recibe un recordatorio para hacerse un chequeo, hasta que recibe los resultados de la prueba y valora el servicio positivamente.

Mejore la experiencia de sus pacientes con Tuotempo

El CRM para pacientes Tuotempo cubre todos los puntos de fricción del patient journey con herramientas digitales como la APP para pacientes, el pago online, la videoconsulta médica o la sala de espera virtual.

Más información sobre Tuotempo

¿Se anima a crear su propio mapa de experiencia de los pacientes? No solo le ayudará a ponerse en la piel de sus pacientes, sino que podrá aplicar los cambios necesarios para mejorar todos aquellos aspectos de su centro que puedan diferenciarle de la competencia.

¡Manos a la obra! 🙌🏻